Learning EQ from Pizza Resto

Saya dan istri terbilang cukup sering makan pizza. Dan kami memiliki salah satu resto pizza langganan yang menjadi sasaran kami setiap kami “ngidam”. Resto tersebut populer sekali hingga menjadi salah satu ikon resto pizza di indonesia dan dunia. Saking seringnya kami makan pizza, sampai-sampai kami sudah pernah mengunjungi beberapa outlet di berbagai mal dan tempat.

Yang menjadi perhatian saya adalah, selama setahun terakhir ini, resto pizza populer ini menerapkan sebuah SOP (Standard Operational Prochedure) untuk service excellent mereka. Salah satu SOP mereka adalah, setiap kali customer memesan, mereka harus mengatakan kalimat semacam “pilihan Anda tepat sekali”. Dan setelah memesan, mereka diwajibkan untuk berkata “mohon sabar menunggu 15 menit, terima kasih untuk pesanan Anda.” Tentu saja SOP ini adalah sebuah standar pelayanan yang sangat baik sekali bukan?

Tetapi sayang sekali, setelah saya dan istri mengunjungi beberapa outlet mereka di berbagai mal, ternyata kami sangat kesulitan menemukan seorang waiter/waitress yang menerapkan SOP itu dengan sepenuh hati. Yang keseringan kami alami adalah para pelayan yang mengucapkan kalimat SOP tanpa senyum, dengan wajah jutek, kecepatan bicara yang seperti pesawat ultrasonik, dan tidak menatap wajah kami sama sekali. Bahkan, cukup sering kami berhadapan dengan para pelayan yang langsung memasang tampang garang jika kami komplain mengenai kualitas makanan yang jauh dari standar.

Malahan, pernah suatu hari ketika kami mengantri, ada seorang waitress yang bertanya “mau di smoking room atau non smoking?” kami pun menjawab, “di non smoking… Boleh nggak minta yang meja dengan kursi sofa?” Kemudian dia menjawab, “yang ada sofanya masih penuh pak…” sementara mata kami jelas-jelas melihat ada sebuah meja berkursi sofa yang kosong dan sudah bersih. Naluri iseng kami muncul dan berkata, “Lha itu? ada yang kosong tuh?” Dengan wajah agak kewalahan ia menjawab, “Oh itu belum dibersihkan pak…” Karena kami ngotot untuk minta meja dengan kursi sofa, maka kami dipersilahkan untuk menunggu sejenak.

Betapa kagetnya kami ketika tiba-tiba pelayan tadi menghampiri kasir dan kemudian mulai ngomel, “rese’ banget sih itu orang… masa cuman 2 orang aja minta yang ada sofanya…bla..bla…bla…” sementara dia tidak sadar bahwa kami sedang duduk persis di belakang dia dan mendengar semua “curhat”nya. ketika dia membalikkan badan barulah dia sadar bahwa kami ada di belakangnya sambil memandang dia dengan wajah datar. Kontan saja dia jadi “salting” dan buru-buru ngacir menyelamatkan muka (tanpa minta maaf lagi!)

Well, itu salah satu kasus dari sekian kasus yang kami alami di berbagai outlet pizza resto ini. Tapi poin dari artikel ini bukan untuk “curhat” kekecewaan saya terhadap kualitas service mereka. Inti penting yang ingin saya sampaikan adalah: sebagus-bagusnya sebuah SOP, secanggih-canggihnya sebuah sistem, dan sehebat-hebatnya sebuah prosedur, jika orang yang melakukannya tidak sepenuh hati, maka tidak akan ada dampaknya. Apalagi jika Anda berkecimpung dalam industri hospitality (resto, hotel, rumah sakit, travel, dsb). Namanya saja sudah “hospitality”, artinya elemen penting yang dijual salah satunya adalah service excellent!

Tapi betapa banyaknya para pekerja yang berkecimpung dalam dunia hospitality yang tidak menjiwai “service of excellent” dalam pekerjaan mereka. (meski sudah ada SOP hebat untuk membantu mereka mewujudkan sebuah pelayanan yang luar biasa)

Faktor Perasaan

Masih ngomongin pizza resto yang tadi. Ketika kami berkunjung dalam salah satu outlet, diantara sekian banyak pelayan yang cuman sekedar menjalankan SOP, kadangkala kami berjumpa dengan “segelintir” waiter/waitress yang mengucapkan kalimat-kalimat SOP itu dengan sepenuh hati. Tatapan mata yang hangat, senyum yang tidak dipaksakan dan tulus, serta bantuan-bantuan tidak diminta yang ditawarkan kadangkala membuat kami terhibur. Tidak usah kita, bahkan anak kecil pun seringkali bisa membedakan mana senyuman “formalitas” yang dipaksakan dan mana senyuman yang benar-benar tulus.

Bagaimanapun jika seseorang disentuh perasaannya, maka ia akan menjadi jauh lebih bersikap positif kepada Anda. Itu sebabnya kadangkala ada customer yang sangat loyal bukan karena kualitas produknya saja, tetapi juga karena mereka merasakan pelayanan yang baik yang membuat perasaan mereka dihargai dan diakomodasi. Bukankah sebenarnya tujuan SOP resto pizza itu adalah untuk hal ini? Lalu apa gunanya jika SOP itu dijalankan tanpa memperhatikan unsur “perasaan” di dalamnya? Bukankah sama saja dengan jika SOP itu tidak dijalankan?

Conclusion

Saya rasa, dalam bisnis apapun dan dalam komunikasi dengan siapapun, menyentuh hati dan perasaan adalah salah satu “senjata” yang efektif. Sebuah produk yang laku keras pasti karena mereka menawarkan sesuatu yang sebenarnya secara emosional dibutuhkan oleh banyak orang (selain karena kualitas produknya juga).

Misalnya, mobil-mobil mewah dijual bukan hanya karena kualitas mobil dan mesinnya, tetapi juga karena untuk kebutuhan perasaan “bergengsi”. Dokter-dokter yang laku bukan hanya karena pandai mengobati, tetapi juga karena pandai ”menenangkan” kekhawatiran pasien. Agen-agen asuransi yang tembus target terus bukan hanya karena produk asuransi mereka bagus, tetapi mereka juga pandai menjawab “kegundahan” nasabah terhadap keamanan masa depan mereka dan keluarga mereka. Blackberry juga laku bukan karena kecanggihan featurenya, tapi lebih karena alasan-alasan emosional (bergengsi).

Di akhir tulisan ini, saya akan mengutip perkataan John Maxwell , “sebelum kamu meminta tangan seseorang, sentuhlah dulu hatinya”.